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「全聯道歉有沒有效? 」

by QSearch Admin
文 / 杜易寰

前幾週,全聯總裁徐重仁的失言風波連續攻佔了好幾天的社群熱點(懶人包在此)。

在社群時代,總裁的一句話,可能毀了整個品牌公關團隊數年來的心血,而號稱「社群最強」的全聯又是如何應對危機呢?廢話不多說,先來看看用 QSearch 風向分析模組做出來的這張圖。

Q

Stage1:眾口撻伐,全聯毫無招架之力。

從圖中可以看到,從 4/11 ~ 4/12 ,事件爆發初始,網路上可以說是一片撻伐的聲量,而幾乎沒有任何支持全聯,或是支持徐重仁的聲音。甚至還因為全聯小編刪除留言事件,而使得事件越演越烈,頗有繼續延燒的氣勢。

Stage2 : 全聯道歉文,有效!

但在 4/13 ,全聯發出號稱地表最強道歉文後,在短時間內,就匯集了大量的群眾支持,雖然在同時段,攻擊全聯或者是徐重仁的聲量並沒有顯著減少,但很明顯地並不足以壓過支持全聯的聲音。

Stage3 : 事件原已平息,徐重仁再度自爆。

在 4/13 的道歉文之後,理論上事件應該可以逐漸落幕,但在 4/14 晚間,徐重仁的私人臉書被發現轉錄了一篇『我們欠道歉前的徐重仁一個道歉』的文章(懶人包),馬上再度引爆社群上的怒火。也可以發現,支持全聯的聲量大量減少,攻擊全聯的聲量卻又持續延燒。

Stage4 : 事件漸漸平息,仍有反全聯人士持續二度創作。

隨著時間過去,全聯的風波也終於逐漸平息。但是仍有反對人士持續的二度創作,如都市恐怖故事等等,仍然獲得了相當大量的關注與轉發。

很快地整理完事件的經過,我們發現有幾個面向,可以在未來做更進一步的觀察。

看點一: 全聯到底是引起眾怒,還是惹到一群特定憤青?

在整個事件中,我們可以發現,從 4/12 開始直至 4/15,反對全聯的聲量其實波動不大,每日都大約在35,000 ~ 45,000 人間徘徊。再進行更深入的研究之前,我們無法確定這幾天的反對聲量是否來自不同的群眾,又或者重疊度非常高。

如果是前者,那麼全聯的確引發了眾怒,但若是後者,則可能代表全聯惹到了一群相當敏感的憤青。這兩者的差異,可能需要完全不同的公關操作來應對。

看點二:反全聯會匯集成固定勢力嗎?

承襲看點一,如果全聯的確惹到了一群相當敏感的憤青,那情況可能就會變得非常麻煩。

在台灣國護照的案例中,我們發現,原先一群單純反外交部的人,在經過不斷的二次創作以及轉發後,逐漸匯集成了一股較有組織,而且活躍了好一陣子的「台灣國護照」社團。

遇到了這種敵人是相當麻煩的,在社群時代,小蝦米也可以產生出超大的聲量。如果有一隻小蝦米無時無刻都盯著你,一抓到你的把柄就要大做文章,無疑是非常令人頭痛的一件事情。其他諸如「反頂新」社團,或是台北市長選戰時的「反連勝文」社團,都是類似的案例。

事情會如何發展,就讓我們繼續看下去。

若您對 QSearch 風向分析模組有興趣,歡迎直接寄信到 sales@qsearch.cc,將有專人為您服務。

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