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保險業者輸不起?多渠道網路聲量剖析防疫險爭議,4大論點社群延燒近一個月!

by Wilbur

在疫情的衝擊下,防疫險為保險業帶來了不少賠付壓力與負面聲量,最先是有產險公司不予續保的爭議,後續更宣布拒絕承保防疫險重複投保件,引起眾多保戶的巨大反彈,在媒體大肆報導與論壇的熱烈討論中,都能看到在投保戶怒火下的負面言論,而這些負面討論無疑對產險公司是一大重擊。

疫情爆發後,防疫險成為持續引發爭議的燙手山芋

防疫險的爭議最先出現產險公司不予續保的處理,從五月初就有相關的討論出現,而在 5/7 金管會主委黃天牧出面提出三點說明,讓續保的報導與討論紛紛達到最高峰,而後續又出現是否用藥影響給付、數位健康證明取代診斷書…等的爭議,讓媒體的報導量再度回升。

5/14 富邦產險率先宣布拒絕承保重複投保的案件,又引起了另一波防疫險的負面討論,讓民眾的負面情緒達到最高峰,媒體更是重點關注此議題,最高單日就有 236 篇相關的媒體報導,論壇上的討論高峰也比先前高出了一倍。

衝擊保戶權益的重複投保、續保問題,是民眾最在意的爭議

防疫險從五月開始因為政策調整、產險公司規範引起了多個討論議題,各議題討論的時間點與延續時間都不太相同,以下以「不予重複投保、保單不予續保、用藥住院的醫療行為認定問題、自選 3+4 隔離、數位健康證明代替確診證明」,來觀察媒體報導的組成。

在各議題中,除了數位健康證明在政府與公會協商下快速地取得共識後,就不再有後續爭議內容之外,其他議題相對都有不少的媒體報導,其中重複投保的爭議獲得最多報導的內容。

各家產險引發爭議過程中,富邦產險成為眾矢之的

在本次防疫險所引起的負面議題中,不乏直接提及產險公司名稱的報導,當公司名稱與負面新聞直接連結時,更容易讓民眾對於公司有負面的聯想,也帶起網路上的負面討論,進而影響公司的對外形象。

在眾多保險公司中,媒體報導、論壇討論數據當中,被提及最多的公司是富邦產險,雖然其他產險公司也在重複投保、不予續保議題中,但遠遠不及富邦產險受到的關注,可見本次的的討論已經不只是在保險權益上,更向上延燒到產險公司本身。

首先宣布不承保重複保單,是負面輿論的主要因素

若以最多媒體與論壇關的富邦產險進行分析,在各平台上的討論聲量在 5/14 之後出現明顯的增長,其中媒體與論壇最為熱烈,而整個事件的討論熱度大約延燒一週,直到 5/21 才明顯的消退,後續只剩媒體有重新關心相關議題。

以時間點觀察,多數內容都是在 5/14 之後才出現,當天正是富邦宣布不承保重複保單的時間,雖然後續也有多家產險公司跟進,卻沒有觀察到同等的討論聲量,而幾乎多數報導、文章內容都會提及富邦產險,儼然因為開第一槍的行動,成為了重複保單爭議的輿論焦點。

社群負面情緒難以平復,富邦持續受到輿論影響中

若觀察富邦 5/14 後的網路聲量,Facebook 上相關貼文的情緒分析指標,在這段期間中的社群情緒都是偏向負面為主,在 5/14 當天的負面情緒最為高漲,後續雖然有持續消退,但並沒有反轉的跡象。

在Facebook 上的熱門留言,更可以看到民眾的不滿情緒,熱門留言中全部皆為負面內容,其中不乏提及誠信、商譽…等,前十名留言時間雖然集中在不與重複投保後一週,不過觀察五月底的留言仍然是負面留言為主,僅在按讚數量上有落差,整體留言風向並沒有改變。

防疫險在疫情爆發與政策變化下,出現許多混亂的問題,部分依靠產業與政府溝通得已解決,但直接衝擊到民眾權益的決策,卻能夠引起非常巨大的負面聲量,若沒有善加處理並任由負面聲量持續發展,可能會失去長久培養下來的信任感,更直接影響到公司的商譽。

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