社群經營

前陣子到經濟部工業局分享社群網路的本質和粉絲頁經營，同時也簡單診斷了經濟部工業局粉絲頁。該粉絲頁常常舉辦粉絲抽獎活動，每次抽獎活動的反應都很熱烈，但究竟有沒有幫助到粉絲頁內容的擴散呢？ 透過QSearch Trend抓取該粉絲頁為期3個月的互動數據，輸出下列圖表： 綠線採計粉絲頁所有貼文（包含抽獎文）的互動數據。 紅線則是排除掉抽獎文的互動數據。 上圖是三個月來粉絲頁每天的貼文平均一篇獲得多少按讚量，代表內容在其粉絲社群的平均影響力。 下圖是每天的貼文平均享/讚比，代表內容在其粉絲社群的平均傳播力。 看綠線突出的部份，很明顯是因為抽獎活動而有比較好的互動成效。但仔細觀察紅線可以發現，粉絲頁內容的平均影響力和平均傳播力並沒有因為常舉辦抽獎活動而逐步提昇。 經濟部工業局粉絲頁貼文互動數據 by QSearch Trend 仔細看最近舉辦的活動【2015時裝設計新人獎】預測首獎得主 拿時尚平板！，是請粉絲在貼文留言預測首獎編號，並從中選出5位獲得ASUS ZenPad 8.0 (Z380C) WiFi版 8吋平板電腦。基本上喜歡ASUS平板電腦的族群和關心時裝設計的族群重疊性並不高，加上參與的門檻實在太低，造成的結果是吸引到許多逐利的粉絲來參與（其中也有人非常專業，養了數個帳號來參加！），然而真正關心時裝設計的族群卻無法被吸引過來，與經濟部工業局粉絲頁產生良好連結。 【2015時裝設計新人獎】預測首獎得主 拿時尚平板！#各位流行時尚的好朋友注意囉！為慶祝一年一度的時尚盛事「時裝設計新人獎」即將於11/12揭曉，我們特別舉辦「預測首獎得主 拿時尚平板」活動。我們將在10/26~11/11期間，介紹…Posted by 經濟部工業局 on Sunday, October 25, 2015 參與該時尚平板抽獎活動的分享動態 其中一位參與者非常積極參與各式抽獎活動，其朋友也有參與此次抽獎 …

Facebook在台灣滲透率高達88%，引起了許多大老闆和高階管理者的注意，因此許多品牌或公司行號紛紛在Facebook開設粉絲頁，把它當做與大眾溝通的重要管道之一。然而大老闆和高階管理者多半不熟悉Facebook的生態，往往丟出荒謬的KPI－『粉絲數』給粉絲頁管理者。相信許多管理者一開始嘗試正派經營，隨著驗收KPI的日期將近，粉絲數遲遲未達標，頭疼的管理者只好服用快速增加粉絲的偏方上。有需求就有供給，江湖上因而冒出了許多把粉絲數當商品的賣家，一個粉絲1元還掛保證是真人，大家都買得很開心。殊不知灌完讚後，這些粉絲像殭屍般不互動，還和正常粉絲搶了那盛傳只有粉絲數十分之一的曝光量。 五月天與李開復臉書粉絲頁截圖 短期衝高粉絲數的確會讓人有曝光量較大的錯覺，然而當粉絲與貼文沒有互動（讚、分享、留言或點擊），後續的貼文就會逐漸從他們的動態牆消失。因此若想長久經營一個粉絲頁，筆者認為『多少人在談論』是比『粉絲數』還更有意義的指標。想要讓粉絲與你互動不外乎提供好的內容，讓粉絲有興趣『點擊』、看完想給一百萬個『讚』或『分享』到塗鴉牆上建立自我形象，甚至有些粉絲忍不住做出發問、指責（這也有用）、神回應或放上幽默圖片等『留言』行為。 貼文內容部分取決於每個粉絲頁的定位，是社群經營開始就要想清楚的，本篇暫不討論。這要講的重點是：處理粉絲的『留言』會增加更多的互動。從心理層面來看：粉絲留言後不被理會，他可能覺得不受重視而逐漸減少留言的行為；反之，若粉絲頁管理者與粉絲一搭一唱，之後粉絲傾向更積極互動，甚至期待自己的留言被回覆（參考五月天 阿信）。從功用面來看：粉絲對內容有疑問，妥善回覆可以讓那些默默不問的粉絲感到窩心；粉絲對內容有質疑，站出來溝通或表明品牌的立場絕對是最好的方式；粉絲留下神回應，好的部分可以拿來當做鄉民認證做口碑，壞的部份誠懇以對，釋出善意，挽回信心。最後以社群的本質來探討，粉絲頁本就是雙向甚至多方交流的場域，若管理者僅把粉絲頁用作官方消息發佈，實在浪費了這個很好的交流管道。 關於江蕙演唱會議題之熱門回應 from QSearch Trend 當粉絲頁的留言實在太多，很難一一回應時，用QSearch Trend就能快速挑出其中最被其他網友認同的留言，優先處理備受關注的留言，把意見領袖的心牢牢捕獲，對往後的經營絕對有很大幫助！QSearch Trend不僅能在自家粉絲頁找出熱門回應，也能針對特定議題找出在其他粉絲頁的熱門回應，此時主動前去參與互動，解決該網友的問題或是給予誠懇直接的回覆，都會是有效讓粉絲頁曝光和提昇形象的好方式。 作者：蔡汶成