文 / 杜易寰 前幾週，全聯總裁徐重仁的失言風波連續攻佔了好幾天的社群熱點（懶人包在此）。 在社群時代，總裁的一句話，可能毀了整個品牌公關團隊數年來的心血，而號稱「社群最強」的全聯又是如何應對危機呢？廢話不多說，先來看看用 QSearch 風向分析模組做出來的這張圖。 Stage1：眾口撻伐，全聯毫無招架之力。 從圖中可以看到，從 4/11 ~ 4/12 ，事件爆發初始，網路上可以說是一片撻伐的聲量，而幾乎沒有任何支持全聯，或是支持徐重仁的聲音。甚至還因為全聯小編刪除留言事件，而使得事件越演越烈，頗有繼續延燒的氣勢。 Stage2 : 全聯道歉文，有效！ 但在 4/13 ，全聯發出號稱地表最強道歉文後，在短時間內，就匯集了大量的群眾支持，雖然在同時段，攻擊全聯或者是徐重仁的聲量並沒有顯著減少，但很明顯地並不足以壓過支持全聯的聲音。 Stage3 : 事件原已平息，徐重仁再度自爆。 在 4/13 的道歉文之後，理論上事件應該可以逐漸落幕，但在 4/14 晚間，徐重仁的私人臉書被發現轉錄了一篇『我們欠道歉前的徐重仁一個道歉』的文章（懶人包），馬上再度引爆社群上的怒火。也可以發現，支持全聯的聲量大量減少，攻擊全聯的聲量卻又持續延燒。 Stage4 : 事件漸漸平息，仍有反全聯人士持續二度創作。 隨著時間過去，全聯的風波也終於逐漸平息。但是仍有反對人士持續的二度創作，如都市恐怖故事等等，仍然獲得了相當大量的關注與轉發。 很快地整理完事件的經過，我們發現有幾個面向，可以在未來做更進一步的觀察。 看點一： 全聯到底是引起眾怒，還是惹到一群特定憤青？ 在整個事件中，我們可以發現，從 4/12 開始直至 4/15，反對全聯的聲量其實波動不大，每日都大約在35,000 ~ 45,000 人間徘徊。再進行更深入的研究之前，我們無法確定這幾天的反對聲量是否來自不同的群眾，又或者重疊度非常高。 如果是前者，那麼全聯的確引發了眾怒，但若是後者，則可能代表全聯惹到了一群相當敏感的憤青。這兩者的差異，可能需要完全不同的公關操作來應對。 看點二：反全聯會匯集成固定勢力嗎？ 承襲看點一，如果全聯的確惹到了一群相當敏感的憤青，那情況可能就會變得非常麻煩。 在台灣國護照的案例中，我們發現，原先一群單純反外交部的人，在經過不斷的二次創作以及轉發後，逐漸匯集成了一股較有組織，而且活躍了好一陣子的「台灣國護照」社團。 遇到了這種敵人是相當麻煩的，在社群時代，小蝦米也可以產生出超大的聲量。如果有一隻小蝦米無時無刻都盯著你，一抓到你的把柄就要大做文章，無疑是非常令人頭痛的一件事情。其他諸如「反頂新」社團，或是台北市長選戰時的「反連勝文」社團，都是類似的案例。 事情會如何發展，就讓我們繼續看下去。 若您對 QSearch 風向分析模組有興趣，歡迎直接寄信到 sales@qsearch.cc，將有專人為您服務。